Perché integrare il  Gestionale con il CRM

Il gestionale e il CRM di un’azienda sono il perno attorno a cui gira ogni attività all’interno dell’organizzazione. Ma quali sono i ruoli di ognuno e perché dovresti integrare questi due strumenti?

Quando si tratta di implementare nuove tecnologie per modernizzare la struttura dei processi aziendali, uno degli ostacoli più grandi da affrontare è l’interazione con gli strumenti già in utilizzo.

Per quanto riguarda il CRM (Customer Relationship Management), alcuni dubbi piuttosto comuni riguardano le differenze tra il gestionale già in uso e il nuovo software, quale utilizzare per fare cosa, quale metodo d’integrazione è il più adatto per connettere i sistemi e perché un’azienda dovrebbe portare a termine questa operazione di “unificazione”.

In questo articolo analizzeremo le differenze tra questi due strumenti, perché un gestionale da solo non è sufficiente e i vantaggi di integrare quest’ultimo con il CRM.

Tabella dei contenuti

• Le differenze tra gestionale e CRM
• CRM
• Gestionale o ERP
• Sfide dell’integrazione del gestionale e il CRM
• Soluzioni per integrare il gestionale e il CRM
• Integrare i dati dei clienti
• I vantaggi di integrare il gestionale e il CRM
• Conclusioni

Le differenze tra gestionale e CRM

Per capire al meglio i vantaggi dell’integrazione del CRM e qual è il metodo più efficace per poter portare a termine questo processo, è essenziale capire qual è il ruolo di questo sistema e del gestionale all’interno dell’azienda. 

Il CRM

I CRM sono risorse preziose per le aziende di vari settori. Questi sistemi si occupano della raccolta dei dati dei clienti che possono consentire ai team marketing, vendite, assistenza clienti e operazioni di comprendere meglio in che modo gli stessi interagiscono con l'azienda.

Al loro interno, infatti, è possibile tracciare tutto il rapporto che intercorre tra qualsiasi membro dell’organizzazione e il contatto, che si tratti di mail, chiamate, annotazioni o scambi di diverso tipo. Dai dati contenuti al suo interno, il sistema sarà in grado di proporre report e statistiche utili a tutti i membri dell’azienda, dalla dirigenza fino ai singoli venditori, per valutare il percorso individuale e come organizzazione, formulare nuove strategie e settare nuovi obiettivi. 

>>>Leggi anche: Come scegliere il CRM per la tua azienda

Inoltre, i dati raccolti contribuiscono a creare una visione a 360° del cliente e, di conseguenza, a fornire a ognuno i prodotti e i servizi giusti. Questa creazione è possibile solo quando il sistema CRM è completamente integrato con l'intero stack tecnologico dell’azienda, che si tratti dell’e-commerce, del sistema di gestione della logistica o delle fatturazioni.

Per tirare le somme, ecco un elenco dei compiti che il CRM va a supportare:

• Seguire l’intero ciclo di vendita: quali sono le azioni richieste per trasformare un prospect in cliente? Quante e-mail, conversazioni telefoniche o meeting sono necessari?
• Gestire i clienti dal punto di contatto iniziale: da dove ha avuto origine il contatto? (tramite sito web, telefonata o un altro metodo? Grazie a chi è stato trasformato?)
• Automatizzare la gestione delle attività di sales: per supportare i sales nell’organizzare le chiamate e i meeting attraverso task, promemoria e sequenze; far ricevere ai prospect le informazioni in modo chiaro ed efficiente.
• Migliorare continuamente le interazioni attraverso il raccoglimento di dati relativi a prospect e clienti: dati come i contatti e le loro relazioni, chi è il decision-maker e quando contattare i lead possono essere inseriti nel sistema per completare il quadro delle interazioni. Per quanto riguarda i dati quantitativi come l’andamento del fatturato, il rate di apertura delle mail, il ROI o la conversione, vengono calcolati direttamente dal sistema.
• Integrare le attività di marketing e vendita: ad esempio, monitorare il ROI delle campagne marketing per determinare quanti lead sono stati generati, o valutare che flusso di visitatori porta al sito la strategia di inbound marketing in atto o gli ads a pagamento.
• Integrare la posta elettronica: per avere un’unica cronologia dei contatti con i lead o con i clienti e avere modo di tenere tutta l’organizzazione al passo con le comunicazioni con loro.
• Effettuare previsioni di vendita accurate: un ricco sistema di reportistica e forcasting per avere sempre sotto controllo l’andamento dell’organizzazione.
• Integrazione del customer service: In CRM completi come quello di HubSpot, oltre al marketing e al sales è possibile integrare anche il sistema di supporto per i clienti della tua azienda. 

Scegliere il CRM giusto per la propria organizzazione è una decisione importante che deve essere valutata a fondo, e soprattutto che necessita il sostegno del partner con la giusta esperienza. Exelab prende sul serio il percorso della tua azienda verso processi di business più tecnologici ed efficaci, per questo non ti lasciamo solo in questa scelta.

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Il Gestionale

Quando invece si parla di un software gestionale o ERP (Enterprise Resource Planning), si fa riferimento a un sistema che è orientato alla gestione di tutti quei processi che non riguardano i clienti, ma necessità interne all’azienda. In questo caso perciò, tutti i compiti che il software faciliterà a svolgere sono relativi a processi interni, che oltre l’azienda stessa possono riguardare al massimo i fornitori o il processo di fatturazione. Ecco alcuni esempi:

• Elaborazione ottimale dei dati e delle informazioni interne: per evitare che alcuni processi interni vengano ripetuti inutilmente, per automatizzare le operazioni che non necessitano controllo umano.
• Gestione dell’attività di produzione: per organizzare il processo di trasformazione delle materie prime nel prodotto finale e tutte le operazioni incluse nel ciclo di produzione
• Gestione del magazzino: quali solo le giacenze nel magazzino? Quanti pezzi di un determinato prodotto sono ancora presenti? Quali sono le tempistiche di approvvigionamento?
• Gestione della logistica: quando inviare gli ordini? Attraverso quali canali?
• Fatturazione: generazione automatica delle fatture, calendarizzazione.
• Gestione dei pagamenti: per programmare le scadenze dei pagamenti che vengono fatti in modo automatico e tenerne traccia.

Sfide dell'integrazione del gestionale e del CRM

Come puoi immaginare, sono diverse le problematiche che possono venir fuori quando si parla di due sistemi così complessi e centrali per un’azienda.

Una delle componenti da considerare, per esempio, riguarda i differenti sistemi utilizzati in varie aree della stessa azienda. Non è poco comune, infatti, trovare all’interno della stessa organizzazione diversi programmi per gestire l’area marketing, le vendite, il servizio clienti e così via. Diverse piattaforme significano linguaggi diversi, maggiori possibilità di incomprensioni ed errori e, di conseguenza, una performance più bassa per l’intera azienda.

Ad Exelab crediamo fermamente che senza un’unica fonte di informazioni, aggiornata, connessa ed accessibile non sia possibile fare quel “salto di qualità”  che permette alle aziende di rimanere profittevoli e competitive. 

Per questo, ogni giorno, lavoriamo al fine di aiutare aziende come la tua ad esprimere il proprio potenziale, attraverso l’integrazione della tecnologia giusta e l’ottimizzazione dei processi. Questo focus  ci ha portato a creare tecnologie proprietarie (connettori) e metodologie (Exelab Implementation Framework) utilizziamo con aziende leader del panorama italiano e internazionale.

Soluzioni per integrare il gestionale e il CRM

Ci sono filosofie  diverse  che si applicano all’integrazione dei sistemi: molti partner ricorrono ad approcci come l'integrazione point-to-point per connettere il sistema CRM al gestionale o ad altre applicazioni, che si tratti di un sistema POS, SAP, ecc. 

Tuttavia, questo approccio sta velocemente diventando una scelta antiquata. Attraverso questo metodo, gli sviluppatori creano codice specifico che connette il CRM in modo indipendente con ognuno degli altri interlocutori, costruendo un sistema intricato, difficile da mantenere e fragile.

Questa tipologia di implementazione non guarda al futuro, e non permette all’azienda di scalare come potrebbe, richiedendo continua manutenzione, dipendenza dall’azienda partner e quasi nessuna autonomia sulla gestione del proprio asset tecnologico.

Dall'altro lato un sistema di API integrato, come quello sviluppato da Exelab, dà alla tua organizzazione tutta la libertà di crescere e scalare, perché un unico e sottile strato di logica modella le esigenze di business sul CRM.

Secondo Fabrizio Regini, IT Manager di Exelab “Con un sistema di API integrato tutti gli interlocutori avranno a disposizione un punto di accesso ai dati idoneo alle proprie specifiche caratteristiche, senza disseminare l'IT della tua azienda di funzioni slegate tra loro”. Questo approccio rappresenta ovviamente un grande vantaggio per l’organizzazione.

Integrare i dati dei clienti

Mentre l’integrazione del CRM consiste nel lavoro tecnico necessario per connettere il software con tutti gli altri sistemi aziendali, l’integrazione dei dati dei clienti e dei lead raccoglie tutti i dati dai sistemi in vari reparti all'interno di un'azienda e li convoglia in un unico posto, rendendoli facilmente accessibili.

Con una corretta gestione e integrazione dei dati, i dipendenti ottengono una visione unificata dei propri clienti.

Un punto di vista unico consente alla tua azienda di prendere decisioni basate sui dati e servire i clienti in modo personalizzato ed efficiente. L'integrazione dei dati dei clienti fa parte di una strategia globale di integrazione del CRM con il gestionale. 

Nel caso contrario, ogni dipartimento può agire in modo autonomo e, se i suoi sistemi non sono integrati con gli altri dipartimenti, questo processo crea silos di dati.  In questo scenario il marketing funziona separatamente dalle vendite, che funzionano separatamente dal servizio clienti e così via. In sostanza, la mano sinistra non sa cosa sta facendo la mano destra. 

Secondo un rapporto di Forrester Consulting, questo è il risultato di team che perseguono iniziative come la modernizzazione delle vendite, il servizio clienti o le applicazioni esistenti senza il supporto della direzione centrale. Per soddisfare le loro iniziative incentrate sul cliente, le aziende devono pensare in grande.

Rompere i “silos” rappresenta quindi un cambiamento culturale, ora quanto mai necessario, a causa del Covid-19 che ha reso i team delle aziende lontani fisicamente e quindi con meno capacità di far circolare le informazioni in modo “casuale”..

Secondo una ricerca McKinsey i budget totali  per le iniziative relative ai dati sarebbero aumentati del 50% nel periodo 2019-2021 e questo rappresenta sicuramente un trend positivo importante.

I vantaggi di integrare il gestionale e il CRM

Come abbiamo analizzato in precedenza, il primo vero vantaggio dell’integrare il sistema CRM e il gestionale dell’azienda sta nel flusso libero delle informazioni, che sono a portata di mano e reperibili da tutti. 

Altri vantaggi di integrare il CRM e il gestionale sono:

• Maggiore produttività: Senza dover effettuare il passaggio da un software all’altro i tempi delle operazioni si riducono e diminuiscono gli errori
• Aumento del ROI: grazie alla maggiore efficienza, molte aziende che eseguono l’operazione di integrazione riscontrano un ritorno importante sul proprio investimento
• Operazioni di manutenzione semplificate: Invece di dover tenere il passo con tutti i servizi di manutenzione di ogni provider, ce ne sarà uno solo a cui fare riferimento per eventuali ristrutturazioni o risoluzioni di problematiche
• Formazione efficace: Dovendo istruire i dipendenti su un unico sistema, sarà molto più semplice tenere tutti al passo con le novità e assicurarsi che ognuno sappia sfruttare appieno l’asset tecnologico aziendale
• Miglioramento del servizio offerto: Con una visione a tutto tondo dei propri clienti, i tuoi sales saranno in grado di offrire un’esperienza più completa e trasformare un maggior numero di lead.

Conclusioni

L’integrazione tra CRM e gestionale conferisce una visione a 360° e permette di comprendere le preferenze dei lead, il loro potenziale economico e costruire un rapporto saldo con loro. In questo modo il marketing può veicolare il messaggio più giusto per ognuno di loro, le vendite possono cercare opportunità di up-selling modellate sul cliente e il servizio clienti può giocare d’anticipo sui loro problemi.

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