Il 2020 è stato un anno che ha messo alla prova la gran parte dei business e ha interamente ridefinito le modalità di svolgimento della vita e delle vendite. Qual è il modo più efficace per prendersi cura dei propri clienti da remoto?
Nell’ultimo anno il settore delle vendite ha dovuto affrontare cambiamenti radicali che continuano a prendere forma tutt’ora. Se prima i team sales potevano contare su incontri face-to-face, eventi e presentazioni per interagire con i propri contatti, ora le interazioni hanno cambiato completamente struttura.
Oltre alla gestione del team online, un’altra problematica rilevante che i sales manager devono affrontare è quella della gestione dei clienti da remoto. Su cosa è importante focalizzarsi per mantenere un rapporto efficiente e di qualità con i propri contatti?
Vediamolo insieme in questo articolo. Ecco cosa troverai al suo interno:
Comunicazione
Iniziamo con l’analizzare uno degli aspetti più rilevanti del gestire i clienti da remoto, la comunicazione. Questo aspetto ha bisogno di cura in ogni occasione, ma specialmente quando non si ha la possibilità di avvalersi della presenza fisica per rafforzare il rapporto. Ecco alcuni consigli per mantenere dei rapporti sani e duraturi con i tuoi contatti online.
Chiarisci le aspettative
Il primo passo per soddisfare le aspettative di un cliente è essere certo di quali queste siano. Le famose 4 W possono essere un ottimo punto di partenza in questo caso:
- Who: Chi sono gli stakeholder coinvolti?
- What: Qual è il risultato che si aspettano?
- When: Quali sono le deadline per raggiungere questo obiettivo?
- Where: In quale ambito devi agire per ottenerlo?
- How: Attraverso quali azioni specifiche sarà possibile soddisfare le aspettative del cliente?
Mettici la faccia
Non potendo usufruire di incontri vis-a-vis, è importante rassicurare i clienti sul fatto che la presenza del tuo business rimane solida e costante nel loro percorso. Per questa ragione, è opportuno avvalersi di videochiamate periodiche per effettuare check e riallineamenti sul vostro percorso insieme.
Attenzione però a non esagerare: Secondo uno studio della Harvard Business Review ben il 71% dei meeting che le aziende effettuano sono ritenuti poco produttivi e inefficienti dai suoi partecipanti. Nei tuoi incontri cerca di fornire ai clienti informazioni realmente utili, in modo che alla fine di ogni videochiamata potrai sempre essere sicuro di aver apportato un valore aggiuntivo alla loro esperienza.
Supporto e apprendimento
Un altro modo per gestire i clienti da remoto al meglio è quello di offrire loro un supporto costante nei servizi da te offerti e fonti da cui poter prendere spunto per migliorare nella loro attività. Puoi fare questo attraverso una sezione FAQs sul tuo sito, pubblicando un blog per offrire loro letture sui temi che concernono il vostro rapporto o, ancora, creare dei contenuti audio e video finalizzati all’apprendimento.
Quest’ultima tecnica è ottima per far sì che, oltre ai contenuti scritti, i tuoi clienti possano far riferimento ad altro materiale e iniziare a considerare la tua azienda come una fonte di supporto sotto ogni punto di vista.
Per approfondire come puoi realizzare questo tipo di contenuti, troverai di seguito un’interessante spiegazione offerta da HubSpot su come realizzare il tuo primo webinar.
Small Talks
Oltre il supporto tecnico e l’aspetto professionale della relazione, anche il lato umano del rapporto con i tuoi clienti ha bisogno di essere curato. Questo processo aiuterà a stringere un legame con il tuo cliente che sia anche di natura emotiva oltre che meramente pratico.
Basta poco per comunicare interesse umano ai tuoi contatti: durante i meeting, prendi qualche minuto per informarti su come sta il tuo cliente, fare una battuta o condividere piccoli aneddoti.
Feedback
Dopo aver impegnato tempo e risorse per coltivare il rapporto con i tuoi contatti, non trascurare la parte fondamentale del processo: raccogliere feedback sull’andamento della loro esperienza. Questo ti permetterà di valutare l’andamento del tuo lavoro e ricalcolare il percorso in quegli aspetti che offrono un margine di miglioramento.
Strategia
Adesso passiamo ad alcuni piccoli accorgimenti che puoi inserire nella tua strategia per aiutarti a gestire i clienti da remoto e mantenere con loro un rapporto solido.
Brand differentiation
Secondo i dati provenienti da una ricerca Stackla, l’86% dei consumatori indica l’autenticità come uno dei fattori determinanti nella scelta del brand da supportare.
Per questa ragione è importante costruire un brand che differenzi la tua azienda da tutte le altre, per mantenere un rapporto costante con i tuoi clienti, nonostante la distanza fisica.
Se l’identità del tuo business è forte, i tuoi clienti saranno molto più incentivati a coltivare un rapporto duraturo con esso perché sentiranno di conoscerlo a pieno e, di conseguenza, di potersi affidare.
KPIs
Un’altra componente fondamentale nella tua strategia per il mantenimento dei clienti da remoto è quella dell’analisi. Attraverso i KPIs (Key Performance Indicator) relativi alle vendite avrai una visione più ampia dell’andamento del vostro rapporto; potrai prevedere possibili rotture e agire prima che queste avvengano.
Alcuni dei KPIs che puoi utilizzare in questo caso sono i seguenti:
- Net Promoter Score (NPS): Misura la disponibilità dei tuoi clienti a consigliare il tuo prodotto o servizio ad un terzo.
- Customer Satisfaction (CSAT): Tiene in considerazione l’opinione che i consumatori hanno della tua azienda quando pensano all’esperienza avuta con essa.
- Customer Retention: Indica gli acquisti ripetuti dal cliente.
- Competitor comparison: Calcola la performance della tua azienda con i clienti in comparazione con quella dei tuoi competitors.
Qualità come priorità
Quando si tratta di gestire i clienti da remoto, il tuo unico vero mezzo di fidelizzazione è il servizio che offri; per questo mantenere alta la qualità dovrebbe essere una delle tue priorità. Oltretutto, c’è da considerare che, per via delle piattaforme social, il word-of-mouth è diventato sempre più importante negli ultimi anni: l’83% dei consumatori si fida più di una raccomandazione di famiglia e amici che di qualsiasi pubblicità secondo una ricerca condotta da Talk Triggers.
Per misurare la qualità del tuo lavoro puoi usufruire di mezzi come il TQM (Total Quality Measure), uno strumento manageriale dedicato al soddisfacimento di tutti i bisogni del cliente attraverso il “Continuous Improvement Approach”.
Le sue componenti principali sono le seguenti:
- Customer Focus
- Leadership
- Teamwork
- Processo di miglioramento continuo
- Measurement
- Benchmarking come motore per il miglioramento in un ambiente competitivo
Ecco riassunto questo concetto in un’immagine:
Campagna di email marketing
Per concludere, un elemento molto utile nella gestione dei clienti da remoto è l’email marketing, che ci consente di mantenere una comunicazione costante con la nostra lista di contatti senza dovere nello specifico indirizzare ognuno di loro singolarmente.
Questo processo, inoltre, permetterà ai tuoi clienti di rimanere aggiornati sulle novità che riguardano la tua azienda e percepirla come una presenza costante. Se vuoi approfondire il tema delle email di vendita leggi questo articolo.
Supporto tecnologico
Se la normale gestione dei clienti è già una sfida, il passaggio di questo processo online può rappresentare un vero e proprio ostacolo. Fortunatamente, c’è più di uno strumento che può semplificare il tuo lavoro e quello del tuo team.
Le piattaforme di comunicazione virtuale come Zoom o Google Meets sono fondamentali per mantenere un rapporto visivo con i propri clienti e restare aggiornati su obiettivi e deadline.
Ma lo strumento che diventa assolutamente indispensabile per gestire i clienti da remoto è senza dubbio un sistema di integrazione CRM (Customer Relationship Management). Questo, infatti, ci permetterà di gestire e analizzare ogni aspetto del nostro rapporto con i clienti e con i lead: dall’acquisizione alle interazioni avvenute, fino ai report sul percorso degli stessi attraverso la pipeline.
HubSpot è leader nel settore dei software di integrazione e fornisce un metodo semplice ed efficace per la gestione dei clienti da remoto.
Conclusioni
Non è semplice adeguarsi in breve tempo ad uno shift di questa portata e perfezionare la gestione dei clienti da remoto, ma con dedizione e attenzione per le loro necessità potrai riscontrare risultati notevoli anche nel breve termine, specialmente se ti avvarrai di strumenti che facilitano il flusso del tuo lavoro come quelli elencati poco sopra.
Se manterrai alta la soddisfazione dei tuoi clienti e la qualità dei tuoi servizi, non c’è motivo per cui il tuo andamento non debba continuare a crescere anche attraverso la gestione dei clienti online.