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Smartness: un percorso verso la semplicità operativa e l'efficienza di marketing, vendite e customer service con HubSpot
Da silos operativi a ecosistema integrato: come Exelab ha reso possibile una trasformazione digitale in meno di un mese.
Con un'espansione fulminea che ha visto la sua forza lavoro crescere da poche decine a circa 120 dipendenti nel 2023, l'azienda è oggi un colosso emergente nel suo campo.
Smartness è molto più di una startup, è un fenomeno in rapida ascesa che sta trasformando l'industria turistica.
L'idea alla base del progetto è stata quella di sviluppare un software alimentato da intelligenza artificiale proprietaria che permette alle strutture turistiche di ottimizzare i prezzi delle camere in modo dinamico e profittevole. E i numeri parlano da soli. Nel 2022, l'azienda ha quintuplicato sia i ricavi che la clientela, gestendo una quota record di 1,5 miliardi di prenotazioni e 1 miliardo di euro di fatturato.
Riduzione del tempo del ciclo di vendita medio
da 30 a 15 giorni
dei clienti ogni mese arriva da attività di marketing e vendita coordinate da HubSpot
Tempo di gestione dei lead
80 ore risparmiate ogni mese
L'azienda
Nata nel cuore di Riva del Garda, Smartness stupisce non solo per la sua crescita esponenziale, ma anche per la sua capacità di adattamento e innovazione.
Le parole di Smartness
Exelab si distingue come un partner eccezionalmente competente, specializzato in maniera verticale sul CRM HubSpot. Il loro team di esperti ha fornito un supporto indispensabile nella delineazione dei processi operativi e nell'implementazione del CRM, offrendoci linee guida chiare e mirate che hanno reso possibile l'adozione efficace dello strumento in un lasso di tempo estremamente ridotto. HubSpot ha completato questo quadro di eccellenza: la sua interfaccia intuitiva e la facilità d'uso ci hanno consentito di sfruttare rapidamente tutte le funzionalità della piattaforma, ottenendo risultati significativi già pochi giorni dopo l'implementazione.
La sfida
Unificare un sistema complesso per una crescita costante e sostenibile: da strumenti disconnessi a un sistema unificato.
Fin dall'inizio della sua avventura, il team di Smartness ha sempre avuto una visione chiara: trasformare i processi di business in meccanismi precisi, quantificabili e data oriented. Che si trattasse di marketing, vendita, customer care o operations, la misurazione concreta dei processi e delle attività era al centro della cultura aziendale. Tutto questo non solo per prendere decisioni informate, ma anche per fornire agli investitori un quadro trasparente e affidabile dell'andamento dell'azienda. Ma come si gestisce una tale complessità?
Inizialmente Smartness utilizzava una varietà di tool non integrati per gestire i diversi aspetti del business: Pipedrive per le opportunità commerciali, Active Campaign per il marketing e Freshdesk per l'assistenza clienti. Tuttavia, con la crescita esponenziale dell'azienda, questa gestione "a silos" è diventata rapidamente insostenibile.
L'obiettivo
Man mano che Smartness cresceva, capitava spesso che la gestione di un lead o di un cliente passasse dai diversi dipartimenti dell'azienda, ognuno con esigenze e obiettivi diversi.
Il dipartimento di vendita poteva aver bisogno di dettagli sul processo d'acquisto, mentre il marketing poteva avere l'esigenza di inviare comunicazioni mirate ed, infine, il team di assistenza doveva magari rispondere relativamente a problemi tecnici che l'utente aveva incontrato sulla piattaforma. Questo creava non solo inefficienze operative, ma anche un'esperienza cliente frammentata. Era chiaro che la necessità di avere una vista unica sul cliente stava diventando sempre più impellente. Un sistema che potesse aggregare informazioni da tutti i dipartimenti, fornendo una visione completa del percorso cliente, avrebbe rappresentato un cambiamento radicale nel modo in cui l'azienda funzionava.
Con queste sfide ben definite, l'obiettivo di Smartness era chiaro: unificare e semplificare i processi in un ecosistema integrato che potesse agevolare il lavoro dei diversi team e fornire una vista omnicomprensiva del cliente. Un compito arduo, certo, ma decisivo per l'ulteriore crescita e scalabilità dell'azienda.
La soluzione
Un'alleanza strategica per una trasformazione digitale tempestiva.
In un mondo aziendale dove il tempo è denaro e l'efficienza è un must, Exelab e Smartness hanno scritto una nuova pagina di eccellenza operativa. La missione era audace: implementare HubSpot, migrare dati complessi da piattaforme esistenti e lanciare nuovi processi, tutto in meno di un mese. Il risultato? Un grande successo che ha catapultato in prima battuta il team di vendita e poi quello di marketing e customer service nell'era della gestione unificata del cliente. Oggi grazie ad HubSpot Smartness ha una visione molto più chiara e definita del ciclo di vita di ogni cliente, da quando entra per la prima volta in contatto con l'azienda fino a quando diventa un vero e proprio ambasciatore del brand.
Sulla base di questo è stato possibile segmentare i contatti a seconda della fase in cui si trovano nel processo d'acquisto ed inviare comunicazioni molto più pertinenti e personalizzate, migliorando il tasso di conversione e aumentando il grado di soddisfazione del cliente. Il reparto vendite, con il passaggio da Pipedrive ad HubSpot, ha visto un notevole miglioramento nella gestione del cliente durante tutto il processo commerciale e una riduzione significativa del tempo di ciclo di vendita medio, passato da circa 30 giorni a 15. Dall'implementazione di HubSpot ad oggi Smartness ha acquisito più di 2.500 clienti e oltre il 50% dei nuovi clienti ogni mese arrivano da attività di marketing e sales coordinate da HubSpot.
Non meno efficace è stato il valore aggiunto portato da HubSpot nelle attività di customer care, contribuendo in maniera significativa a migliorare la soddisfazione cliente nei confronti del brand e migliorando la capacità del team interno di gestire e risolvere le richieste post-vendita. Ma come è stato possibile realizzare un cambiamento così radicale in un periodo così breve?
Di cosa ci siamo occupati
Prima di tutto c'è stata da parte di Exelab un'analisi meticolosa e una mappatura precisa dei processi utilizzati da Smartness.
La solidità dei dati: un modello di fiducia
Non meno importante è stata l'attenzione di Exelab alla struttura dei dati in HubSpot. Garantire l'affidabilità dei processi e delle analisi dati fin dall'inizio è stata una priorità, eliminando la necessità di interventi correttivi futuri che avrebbero potuto compromettere la qualità dei dati raccolti fino a quel momento.
Massima efficienza operativa
Grazie al meticoloso lavoro di analisi e preparazione, la fase di setup è stata eseguita con grandissima rapidità. In soli 30 giorni, il team di vendita di Smartness non solo ha avuto accesso a una piattaforma completamente nuova, ma ha potuto operare senza alcun attrito procedurale. Dopo solo poche ore di formazione, il team ha potuto beneficiare di un tool che offriva una visione omnicomprensiva del cliente attraverso un'interfaccia semplice e intuitiva. Nelle settimane successive anche i team di marketing e di customer service hanno potuto migrare le loro attività operative sulla nuova piattaforma.
Workflow e funnel di conversione
Sono stati sviluppati workflow personalizzati in HubSpot, automatizzando processi chiave come la creazione di "deal" e la gestione delle comunicazioni con gli utenti, permettendo un notevole risparmio di tempo e un'esperienza cliente ottimizzata. Inoltre, sono stati implementati funnel di conversione mirati e sono stati integrati template personalizzati in HubSpot, permettendo al team di marketing di Smartness di gestire in autonomia e con coerenza i propri asset di marketing. Questa trasformazione ha contribuito significativamente alla crescita di Smartness, migliorando sia l'efficienza interna che l'esperienza offerta ai clienti.
Le funzioni attivate
Marketing Hub
È la soluzione di HubSpot per la gestione di tutti i processi di marketing e la marketing automation. Racchiude gli strumenti per:
- Email marketing
- Digital advertising
- Landing page
- Segmentazione dell'audience
- Workflow
- Customer journey
- Buyer personas
- Form e Call-to-action
- Blog
Sales Hub
È la soluzione di HubSpot per la gestione di tutti i processi di vendita. Racchiude gli strumenti per:
- Gestione pipeline
- Sales automation
- Sequenze automatiche
- Tracking di email e documenti
- Workflow
- Gestione documentale
- Preventivi
- Pagamenti
- Telefonate
Service Hub
È il modulo di HubSpot per la gestione di tutti i processi di customer service. Racchiude gli strumenti per la gestione di:
- Ticket
- Pipeline di customer service
- Automazioni
- Workflow
- Knowledge Base
- Customer portal
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