Case Study - Cambiobike

Cambiobike è la business unit di Cambiomarcia dedicata alla mobilità su due ruote, nata per rivoluzionare il modo in cui gli utenti scelgono, acquistano e guidano ogni giorno le e-bike.

Una realtà che corre veloce quanto il servizio che offre, concepito in soli 3 mesi con la creazione del primo e-commerce italiano interamente dedicato all’acquisto di e-bike.

Ma come riuscire ad ottenere grandi risultati in un mercato di “early adopter”?

Attraverso il pieno controllo della customer experience: da prima che il cliente entri in contatto con il brand fino alla consegna della bici e alla sua fruizione nel tempo.

Il team di Exelab, con l’implementazione e la piena integrazione di HubSpot è riuscita ad incorporare tutti i processi aziendali e ad impostare la regia di comando del business all’interno di un unico sistema, garantendo il pieno controllo di tutta la customer journey:

Campagne marketing;
Gestione leads;
Gestione richieste e customer care;
Gestione ordini e pagamenti;
Gestione dei finanziamenti;
Raccolta documentale;
Aggiornamento degli stati dell’ordine;
Comunicazione automatizzata con gestionale, ERP, magazzino e corriere;
Gestione assistenza tecnica e customer care post-vendita;
Supporto alle attività amministrative.

Nicola Giunchi

CEO di Cambiobike

“Exelab è stata in grado di capire molto profondamente ciò di cui avevamo bisogno, ma soprattutto di capire che risultati volevamo ottenere e con che velocità.

Sono stati veramente molto bravi nell’affiancarci e nell’insegnarci tutto il bene ed il bello che ti può dare la piattaforma HubSpot"

L'azienda

Cambiobike è il progetto, dedicato alla mobilità sostenibile ed elettrica di Cambiomarcia, società del gruppo Unipol.L’azienda ed il progetto sono nati per sviluppare e per proporre prodotti e servizi dedicati alle biciclette elettriche.

Lanciata sul mercato nell’aprile 2021, con la creazione della prima piattaforma italiana per l’acquisto di e-bike online, Cambiobike abilita una nuova esperienza di biking, rendendo e-bike di ultima generazione accessibili a tutti, grazie a soluzioni di pagamento in piccole rate, con la possibilità dopo 12 o 24 mesi di tenerle, restituirle o cambiarle con una nuova.

Cambiobike è un'azienda che si inserisce in un mercato in rapida espansione, quello delle biciclette elettriche, che ha registrato una crescita del 145% tra il 2019 e il 2020 e che si prevede raggiungerà un +100% entro il 2026. Entro il 2025 una bicicletta venduta su cinque sarà elettrica.

Questa rapida crescita del mercato rappresenta sia opportunità che sfide per Cambiobike, che ha deciso di avere il pieno controllo della customer journey per poter offrire un servizio di altissima qualità ai clienti e distinguersi dai competitor.

E’ stato scelto di offrire un'esperienza digitale che combina l'efficienza della tecnologia con la calda relazione umana.

Sono stati progettati percorsi personalizzati per soddisfare le diverse esigenze degli utenti, in termini di confidenza con la tecnologia, ma sempre garantendo un livello elevato del servizio.

Gli utenti, infatti, possono scegliere di ricevere un supporto passo passo durante tutto il processo di acquisto, o gestire autonomamente il processo in pochi minuti, comprese eventuali richieste di finanziamento.

La sfida principale è stata proprio quella di rendere scalabile un modello così complesso, che si distingue per la qualità del servizio offerto.

Per gestire e controllare al meglio la customer experience, Cambiobike aveva bisogno di uno strumento performante, scalabile e facilmente adottabile dal team interno.

E avevano bisogno di un partner qualificato che potesse supportarli nell'impostazione personalizzata dello strumento in base alle loro esigenze, nella sua implementazione e nella formazione del personale dell’azienda.

Il team di Exelab ha aiutato Cambiobike a costruire un'infrastruttura tecnologica completamente personalizzata per il loro modello di business, offrendo ai clienti un'esperienza di acquisto online innovativa. In soli 3 mesi, l'azienda è riuscita a lanciare il nuovo business con una piattaforma altamente integrata con il CRM.

Exelab ha sviluppato funzionalità centralizzate in HubSpot per tracciare e monitorare costantemente le prestazioni, gestire e tracciare l'intero processo di business dall'acquisizione del lead alla consegna del prodotto e al supporto post-vendita, organizzare e gestire in modo innovativo il portafoglio clienti per ottenere una maggiore efficienza nel contatto, gestire gli asset di marketing come landing page, DEM e SMS, mappare i flussi di lavoro, controllare in tempo reale lo stato di gestione degli ordini e monitorare costantemente l'opinione e il sentiment dei clienti.

Inoltre, il processo di acquisto di Cambiobike prevede diverse modalità di finanziamento e la possibilità di sfruttare convenzioni con il gruppo Unipol. Entrambe queste caratteristiche hanno richiesto lo sviluppo di funzionalità evolute e una profonda integrazione con il CRM.

Di cosa si è occupato Exelab

Da quando HubSpot è diventato il fulcro delle attività di Cambiobike, non c'è stato un solo processo aziendale che non sia stato pensato per essere HubSpot centrico. Grazie all'integrazione in ogni reparto, HubSpot oggi supporta le attività di marketing, di vendita e di assistenza clienti, oltre a gestire ogni aspetto dei processi post-acquisto. Exelab ha sviluppato, integrato, implementato e formato il team interno in modo da renderlo sempre più indipendente nell’utilizzo della piattaforma. Sono stati totalmente integrati gli ecommerce in modo che qualsiasi informazione legata al processo di vendita possa essere analizzata e gestita direttamente in HubSpot. In quest’ottica Exelab ha contribuito alla progettazione e all’ottimizzazione dei processi di vendita e alla loro implementazione in HubSpot, da un lato per facilitare e massimizzare le operazioni di vendita e dall’altro per rendere il percorso d’acquisto fluido e semplice per gli utenti.

E’ stato costruita da zero, tramite il CMS di HubSpot, l’area riservata utente e sono state create dashboard di analisi dati per permettere a Cambiobike di avere sempre una visione chiara sull’andamento dei risultati. Tutto è stato pensato per confluire in HubSpot: la gestione e l’erogazione dei finanziamenti, la gestione del processo di spedizione, la gestione e l’analisi delle campagne di marketing e tutte le attività amministrative grazie all’integrazione tecnologica tra l’ERP e il CRM. Anche le attività di customer service e di supporto post-vendita sono state integrate in HubSpot e vengono gestite dagli operatori direttamente all’interno della piattaforma, grazie anche alla completa integrazione dei sistemi telefonici. Orgogliosamente, oggi, HubSpot è il cuore pulsante di Cambiobike.

Tutte le HubSpot functions che abbiamo attivato

Marketing Hub

E’ la soluzione di HubSpot per la gestione di tutti i processi di marketing e la marketing automation. Racchiude gli strumenti per:

- Email marketing
- Digital advertising
- Landing page
- Segmentazione dell'audience
- Workflow
- Customer journey
- Buyer personas
- Form e Call-to-action
- Blog

Sales Hub

E’ la soluzione di HubSpot per la gestione di tutti i processi di vendita. Racchiude gli strumenti per:

- Gestione pipeline
- Sales automation
- Sequenze automatiche
- Tracking delle email e dei documenti
- Workflow
- Gestione documentale
- Preventivi
- Pagamenti
- Telefonate

Operations Hub

E’ il modulo di HubSpot che permette di sincronizzare, pulire e curare i dati presenti nel database e di automatizzare le operazioni di business. Racchiude gli strumenti per:

- Sincronizzazione dei dati
- Pulizia dei dati
- Business operations
- Integrazione sistemi esterni

Service Hub

E’ il modulo di HubSpot per la gestione di tutti i processi di customer service. Racchiude gli strumenti per la gestione di:

- Ticket
- Pipeline di customer service
- Automazioni
- Workflow
- Knowledge Base
- Customer portal

#Semplicità d'uso

#Enterprise ready

#Massima versatilità

#Scalabilità

#Pulizia dei dati

#Developer friendly

Tutte le HubSpot functions che abbiamo attivato

Marketing Hub

E’ la soluzione di HubSpot per la gestione di tutti i processi di marketing e la marketing automation. Racchiude gli strumenti per:

- Email marketing
- Digital advertising
- Landing page
- Segmentazione dell'audience
- Workflow
- Customer journey
- Buyer personas
- Form e Call-to-action
- Blog

Sales Hub

E’ la soluzione di HubSpot per la gestione di tutti i processi di vendita. Racchiude gli strumenti per:

- Gestione pipeline
- Sales automation
- Sequenze automatiche
- Tracking delle email e dei documenti
- Workflow
- Gestione documentale
- Preventivi
- Pagamenti
- Telefonate

Massima efficienza e pieno controllo sull’intera Customer Journey grazie ad HubSpot. L’Open Innovation di Unipol rivoluziona la mobilità elettrica.

EXECUTIVE SUMMARY

Nicola Giunchi

L'azienda

LA SFIDA

GLI OBIETTIVI

La soluzione

Di cosa si è occupato Exelab

Andrea Carbone

Tutte le HubSpot functions che abbiamo attivato

Marketing Hub

Sales Hub

Operations Hub

Service Hub

#Semplicità d'uso

#Enterprise ready

#Massima versatilità

#Scalabilità

#Pulizia dei dati

#Developer friendly

Tutte le HubSpot functions che abbiamo attivato

Marketing Hub

Sales Hub

Operations Hub

Service Hub

#Semplicità d'uso

#Enterprise ready

#Massima versatilità

#Scalabilità

#Pulizia dei dati

#Developer friendly

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