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title: Come l'Employee Experience può impattare sulla Customer Experience
description: L’esperienza clienti è uno dei maggiori driver dietro ad aspetti come brand loyalty e revenue, oggi. Ma come impatta su di essa l’employee experience?
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[Exelab Blog ](https://www.exelab.com/blog)

# [Come l'Employee Experience può impattare sulla Customer Experience](https://www.exelab.com/blog/come-lemployee-experience-ex-può-impattare-sulla-customer-experience-cx)

 Scritto da [Emanuele Caronia](https://www.exelab.com/blog/author/emanuele-caronia) | Dec 7, 2023 11:35:43 AM

L’**employee experience** – la somma delle percezioni che un dipendente ha dell’azienda nella propria esperienza lavorativa – è un concetto cruciale per vari aspetti nella gestione dell’impresa.

Se da una parte prestare attenzione a come i dipendenti vivono l’azienda è cruciale per mantenerli *motivati* e *produttivi*, i benefici di una employee experience di qualità trascendono infatti il semplice benessere dei lavoratori.

Una EX curata a dovere può avere un impatto diretto sulla customer experience, incidendo dunque non solo sulle persone interne all'azienda, ma anche – in maniera quasi diretta – sui consumatori.

In questo approfondimento analizziamo l’argomento nel dettaglio e alla luce delle ultime ricerche, esaminando come sfruttare la cura della employee experience per creare una CX memorabile, che aiuti l’azienda a raggiungere i propri obiettivi.

## Quanto è (davvero) importante un’esperienza clienti di qualità per la crescita dell’azienda?

Per comprendere a fondo l’impatto della EX sulla CX e sugli obiettivi dell’azienda, occorre innanzitutto considerare come (e quanto) l’esperienza clienti incida, in primo luogo, su questi ultimi.

Partiamo dunque con una breve, ma doverosa premessa: la **customer experience è uno dei maggiori driver dietro al raggiungimento di diversi obiettivi strategici per l’impresa** – dall’aumento del *revenue*, alla creazione di *brand loyalty*.

Citiamo, a supporto, alcune statistiche di particolare interesse:

**16% di sovrapprezzo** per un'esperienza di qualità

Secondo un sondaggio ripreso da [Harvard Business Review](https://hbr.org/2023/04/engaged-employees-create-better-customer-experiences), i consumatori sono disposti a pagare un sovrapprezzo fino al 16% per i prodotti e/o servizi di aziende che offrono loro un’esperienza di qualità.

**Rendimento cumulativo pari al 307,3%** per le aziende "Leader della CX"

Le compagnie classificate come “Leader della CX” (stando a indici di riferimento come il *Forrester Research’s CX Index*) hanno registrato, in 13 anni di osservazione, un rendimento cumulativo pari al 307,3%.

Questa cifra (tratta dal *The Customer Experience ROI Study*) è **più alta di 108 punti rispetto allo stesso parametro per l’indice S&P 500, ed è ben 3,4 volte superiore rispetto a quella delle compagnie definite come “Ritardatarie [“laggard”] della CX”**.

### Le statistiche dal "The Relationship Economy Report 2023" di Twilio

Ma le statistiche più rilevanti vengono dall’osservazione dell’**impatto che la CX ha sulla fedeltà alle aziende**.

In un contesto in cui i consumatori sono sempre meno legati ai brand, **creare un’esperienza di qualità gioca infatti più che mai un ruolo fondamentale** per il raggiungimento degli obiettivi aziendali (a partire dalla generazione di *brand loyalty*).

Come riporta il [The Relationship Economy Report 2023 di Twilio](https://pages.twilio.com/rs/294-TKB-300/images/Twilio%20Relationship%20Economy-UK-08.pdf), **le persone sono generalmente disinteressate ai brand, con solo il 22% dei consumatori che dichiara di essere interessato a una relazione long-term** con i business.

Questo suggerisce un **approccio pragmatico e meno sentimentale all’acquisto – che prioritizza un’esperienza di qualità rispetto a un legame di tipo emotivo**.

Le scelte dei consumatori stanno diventando sempre più pratiche, ed in questo contesto la CX non può che giocare un ruolo fondamentale nei piani strategici delle aziende.

## Come (e perché) un’employee experience di qualità è cruciale per la CX

*Ma in che modo l’employee experience può contribuire a una customer experience di qualità?*

Consideriamo innanzitutto il ruolo dei team customer-facing, che **costituiscono un perno cruciale nel rapporto tra il consumatore e i brand**.

Lo studio che abbiamo citato in precedenza e pubblicato su [Harvard Business Review](https://hbr.org/2023/04/engaged-employees-create-better-customer-experiences) riporta:

> Le 5 ragioni che più tendono ad allontanare i consumatori da un brand hanno tutte a che fare – direttamente o in parte – con l’interazione che il possibile cliente ha con i dipendenti dell’azienda.

Più nello specifico, **i motivi riguardano**:

1. **“Cattivo” comportamento** da parte del personale;
2. Dipendenti scortesi o **ostili**;
3. **Mancata fiducia nella compagnia** (su cui il comportamento del personale può pesare);
4. **Dipendenti poco (o male) informati**;
5. **Percepita inefficienza generale** (di nuovo, un aspetto su cui incide l’azione diretta del personale, specialmente quello customer-facing).

*De facto*, tutti fattori che potrebbero essere **migliorati** (o persino, in alcuni casi, *‘risolti’*) con un’azione diretta rivolta alla **cura delle employee experience**.

**EX che, ricordiamo, include ogni interazione tra il dipendente e l’azienda** – con aspetti cruciali come il *senso di appartenenza* del lavoratore, il suo *benessere generale* e il suo *accesso alle informazioni rilevanti *per svolgere il proprio ruolo.

Per ultimo – *e tornando ai numeri* – è interessante citare un altro [studio](https://blogs.idc.com/2021/09/17/employee-experience-and-customer-experience-what-is-the-connection/), condotto, questa volta, da IDC, che dimostra ancora più concretamente la **correlazione diretta tra employee experience e CX**.

Secondo il report, **l’85% dei corrispondenti segnala come una migliore cura della employee experience abbia impattato positivamente sulla customer experience, sulla soddisfazione generale dei clienti e sulle revenue dell’organizzazione**.

## Le necessità dei team customer-facing che contribuiscono a una employee experience ottimale (e ad una migliore CX)

Iniziamo a discutere di **come sfruttare al meglio la EX per migliorare la customer experience** e supportare l’azienda nel raggiungimento dei propri obiettivi.

Per prima cosa, occorre **prendere consapevolezza delle necessità che più contribuiscono alla employee experience dei team customer-facing** (e che si riversano, successivamente, nell’esperienza finale del consumatore).

L'EX in questi team è fatta innanzitutto di pratiche e strumenti che **migliorano i processi stessi** e che consentono al dipendente di vivere una **migliore esperienza relativa al modo in cui interagisce col cliente** (o possibile tale).

In questo senso, nei team customer-facing (e in particolare, nei team di customer care), emergono alcune esigenze frequenti e di vitale importanza, tra cui:

1. **Fornire informazioni precise e tempestive al cliente** (un fattore che richiede, naturalmente, di avere a disposizione i dati essenziali per dare tali risposte);
2. **Essere messi nella condizione di non fare errori** nella gestione del proprio lavoro;
3. **Raggiungere i propri obiettivi** sentendosi parte integrante dell’azienda (e non un mero ‘ingranaggio’);
4. **Ricevere gratificazioni in relazione al lavoro svolto** – sia dai feedback del cliente che da quelli dei propri responsabili.

Tutti questi fattori illustrano concretamente la **presenza di un ‘ponte’ tra EX e CX**, dando innanzitutto ulteriore prova dell’impatto dell’esperienza dei dipendenti su quella dei clienti (ad esempio, banalmente, *dipendente più informato = servizio di maggiore qualità*).

In secondo luogo, costituiscono quattro principali (ma non uniche) aree d’azione su cui **lavorare per ottenere un impatto positivo in termini di customer experience e, di conseguenza, sul raggiungimento degli obiettivi d’impresa**.

*Vediamo alcuni modi per fare ciò.*

## Come usare la tecnologia per ottimizzare (al contempo) l’employee experience e la CX

Per migliorare l’esperienza dei dipendenti e di conseguenza la CX, esistono diversi approcci e strumenti che si possono adottare.

Le soluzioni disponibili sono varie, ma **si concentrano prevalentemente su una migliore gestione e fruizione dei dati, oltre che su un utilizzo di piattaforme user-friendly da parte dei dipendenti**.

Ecco, nel pratico, **alcuni strumenti che è possibile adottare per migliorare significativamente EX e CX**:

### 1. CRM integrati e avanzati

L’uso di un **software CRM che integri in un unico luogo i dati provenienti da diversi database dell’azienda e touchpoint dei consumatori** permette di affrontare diversi *ostacoli* nella creazione di una buona employee experience.

In particolare, **avere a disposizione in un’unica interfaccia i dati di maggior rilevanza per i team customer-facing aiuta a far fronte ad alcuni problemi chiave** nell’uso di tecnologia nelle aziende d’oggi:

1. **La frammentazione dei dati** che spesso risultano “sparpagliati” fra i vari software (e dipartimenti) aziendali;
2. **La difficile fruizione delle informazioni** da parte dei team che si relazionano direttamente col cliente;
3. **L’eccessiva (e superflua) mole di dati** con cui devono confrontarsi i team.

Consideriamo un *esempio* relativo alla frammentazione dei dati.

In un’azienda il team sales utilizza un software per gestire gli ordini, il team marketing usa una soluzione per l’email marketing e il servizio clienti ne ha un’altra per la gestione delle richieste.

In assenza di una soluzione che integri le varie informazioni, i dati saranno suddivisi tra i diversi software (spesso, organizzati e classificati in modo *disomogeneo*) e **il customer care si ritroverà a gestire i vari ticket senza una panoramica completa delle informazioni e delle interazioni tra il consumatore e il business**.

Questo con impatto negativo, al contempo, su:

- *Employee experience*, con dipendenti impossibilitati a svolgere il proprio lavoro come si deve, e che spesso devono pagarne personalmente le conseguenze (*da clienti, quante volte ci capita di manifestare il nostro disappunto con l’operatore (incolpevole) che sta gestendo il nostro problema?*);
- *Customer experience*, compromessa da tale disordine e dalla EX peggiorata;
- *Obiettivi dell’azienda*, danneggiati da entrambi i fattori precedenti.

Tutto ciò quando **un CRM permetterebbe di conoscere lo storico del cliente e di prevedere le sue esigenze, sino ad anticiparle**…

Contribuendo all’esperienza di dipendenti e clienti, alleggerendo il customer care e impattando positivamente (in generale) **sugli obiettivi aziendali**.

### 2. Digital engagement center

Ricorrere a **un software per contact center può sostenere significativamente il team di customer care, abilitandolo a svolgere al meglio il proprio lavoro**.

Questo può impattare *direttamente* sulla CX, o *indirettamente* – passando da un miglioramento, innanzitutto, della employee experience.

Ad esempio, **grazie a simili tool il team di CC ha la capacità di restituire un servizio di valore ai clienti dell’azienda, focalizzando la propria attenzione sul rapporto umano e su attività a valore aggiunto, e delegando agli stessi tool attività ripetitive ed a scarso valore** (come, ad esempio, la *composizione di un numero di telefono*, la *ricerca di un'informazione chiave* o l’*invio di una mail o messaggio di recap*).

Inoltre, con la **gestione multicanale può avere più libertà nella scelta del canale da utilizzare per raggiungere il cliente**, con più *autonomia decisionale* ed *empowerment*, e fornendo al contempo una migliore customer experience grazie alla possibilità per il cliente di essere raggiunto sui suoi canali di preferenza.

In definitiva, **il servizio clienti può in questo modo sentire di avere un impatto, percependo che le proprie competenze vengono valorizzate e le proprie esigenze ascoltate, e trovandosi nella miglior condizione per offrire ai clienti dell’azienda un servizio di qualità**.

### 3. AI e Machine Learning

Per ultimo, **ricorrere a processi o strumenti basati sull’intelligenza artificiale e il machine learning** permette di raggiungere un ulteriore grado di efficienza e qualità del lavoro, aiutando i team a concentrarsi sempre più sul gestire i casi che hanno realmente necessità di un supporto umano.

I *sistemi predittivi*, ad esempio, possono aiutare un team revenue a prevenire l’abbandono di un cliente, o anticipare la risoluzione di un problema prima che lo stesso si presenti.

*Sistemi di sentiment analysis* in real time possono permettere ad un operatore di ricevere il supporto del proprio supervisor, prima ancora che una conversazione con un cliente sfoci in un problema.

Automazioni e intelligenza artificiale consentono di filtrare i dati raccolti dall’azienda in base a criteri pre-impostati e rendere disponibili ai team customer-facing (ed in particolare, al customer care) quelli rilevanti – in maniera *quasi immediata*.

*Ricerca di soluzioni attraverso chatbot AI-based addestrati con knowledge aziendale*, *summarization delle richieste* e *categorizzazione imparziale delle conversazioni* sono solo alcuni semplici esempi di vantaggi che si possono ottenere grazie agli strumenti che gli attuali software di CRM e digital engagement mettono a disposizione delle aziende e dei propri dipendenti.

Questa è, ad ogni modo, soltanto una breve panoramica di come gli strumenti citati possano contribuire realmente al miglioramento, al contempo, di EX e CX.

Agendo in maniera *strategica* e con una *visione olistica* – **adottando i giusti strumenti – è possibile impattare significativamente, allo stesso tempo, su employee experience, customer experience e crescita dell’azienda**.

## Migliorare EX e CX integrando la tecnologia adatta in azienda

Sinora abbiamo analizzato la correlazione tra EX e CX, esaminando come la prima impatti sull’esperienza clienti e quanto sia importante, di conseguenza, per obiettivi strategici di *revenue* e *brand loyalty*.

Abbiamo poi visto il ruolo che la tecnologia può avere su questi aspetti fondamentali e quali strumenti possono impattare significativamente su di essi.

In Exelab, ci concentriamo proprio su questo – aiutando le grandi imprese a integrare le migliori soluzioni tecnologiche per ottimizzare i processi della filiera RevOps, venendo incontro alle loro esigenze di flessibilità ed agendo con la rapidità che il mercato attuale richiede.

Collaboriamo con partner come *HubSpot* e *Twilio*, rivolgendo la nostra attenzione alla **scelta e integrazione degli strumenti più adatti a supportare le aziende nella gestione dei dati e nella creazione di CX che impattino positivamente su brand loyalty, revenue e crescita aziendale**.

**Lo facciamo con un approccio goal-oriented**, allineando il nostro lavoro con gli obiettivi delle aziende che ci scelgono.

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